智能客服的灵魂和生命力

智能客服的灵魂是啥？我的回答是：知识库。知识库不仅仅是智能客服的灵魂，也是智能客服拥有价值的生命力所在。正是因为如此，智能客服（智能交互中心）很强调基于业务场景的知识库构建和优化，并提供灵活多样的知识库体系。

• 多轮对话场景知识库：可基于业务场景设置话术及动作节点，形成完整的对话流程和业务闭环，辅助机器人更加智能化及情感化
• 业务技能知识库：通过语义识别执行对应操作并返回操作执行结果，支持语义识别、关键字匹配、意图识别
• QA问答知识库：包括系统共通问答库和客户的自定义问答库，支持批量导入、手动单条增加、多层级审批
• NLP自定义知识库：增强语义理解以及消歧能力，支持实体词、专有词、同义词、变量词、敏感词等管理（注：NLP是指自然语言处理，Natural Language Processing的缩写）
• 通用行业知识库：对常见行业的基础知识进行总结和归纳，提供基础的行业知识库，帮助用户快速创建知识库
• 个性化闲聊知识库：为了让智能客服机器人能够更加个性化、人性化地回答访客的问题而创建的闲聊知识库，增加问答的乐趣

智能客服知识库最大的特点就是在自定义、可扩展方面为用户提供充分的自由度和灵活性，满足丰富多样的业务场景需求。

• 支持基于场景的多轮对话
• 支持专用词、敏感词等的自定义
• 支持丰富多彩的富文本展现方式
• 支持Excel批量导入、页面创建、以及自学习
• 提供闲聊、行业通用知识库
• 提供知识图谱等可视化展现方式 等等

同时，通过知识图谱、知识自学习来发现知识体系存在的问题，并进行知识补充和增强，让知识库不断完善和进化。说得更直接一点：知识库的维护和优化没有尽头，这是一项永远在路上的、需要持续完善和进化的工作。

对部分客户来说，在理解知识库机制和用法的基础上，基本上可以自己创建和维护知识库。但是，也有部分客户没有时间和人力来整理知识，我们可以代替客户高效、高质、快速地梳理和创建业务知识库，为客户提供强有力的支持。

巧妇难为无米之炊。如果把智能客服的自然语言处理（NLP）能力比作巧妇的厨技，那么知识库就是“米”，就是巧妇施展厨技需要的各种材料。只有将材料和厨技结合起来，才能做出美味佳肴。